Zorgkwaliteit in kaart: werk aan de winkel

 In Blog

Zorgverzekeraars Nederland kopte onlangs “Verzekerden vertrouwen op zorgverzekeraars als informatiebron voor kwaliteitsinformatie over zorgverleners”. Uitkomst van een onderzoek in opdracht van VWS. Ik was direct nieuwsgierig. Transparantie over zorgkwaliteit gaat ons aan het hart. En we werken op dit onderwerp samen met de meeste zorgverzekeraars. Wat zou er nog meer staan in dat onderzoek?

Het is in december 2018 uitgevoerd door Kantar Public onder ruim 1200 Nederlanders. Opdrachtgever was het ministerie van VWS. De resultaten zijn eind maart van dit jaar naar de Tweede Kamer gestuurd.

“Inkopen en kiezen op kwaliteit”

De aanleiding voor het onderzoek is een aandachtspunt uit het Regeerakkoord: verhoogde focus op kwaliteit van zorg. De zorgverzekeraars moeten hier handen en voeten aan geven bij het inkopen van zorg. Kwaliteit (niet alleen prijs) moet centraal staan in de onderhandelingen met de zorgverleners.

De overheid ziet graag dat de consument kwaliteit van zorg laat meespelen bij het kiezen voor een zorgpolis. Consumenten kijken nu vooral naar een lage premie en een goede dekking. En het aantal overstappers blijft laag: afgelopen jaar 7 procent.

Wil kwaliteit van zorg een rol krijgen in het jaarlijks terugkerende overstapseizoen, dan moeten de zorgverzekeraars wel inzichtelijk maken welke kwaliteit de ingekochte zorgverleners te bieden hebben. Ook moeten ze de consument duidelijk kunnen maken over welke aspecten de gesprekken tussen inkoper en zorgverlener precies gaan.

Over de onderzoeksopzet

Als centrale onderzoeksvraag is genomen: “In hoeverre sluit de door zorgverzekeraars aangeboden informatie over de kwaliteit van de ingekochte zorg aan bij de behoefte van verzekerden?” Uitgesplitst in deelvragen om scherp te krijgen wat verzekerden verstaan onder kwaliteit, hoe kwaliteitsinformatie het beste kan worden gedeeld, en wat de zorgverzekeraars nu aan informatie bieden.

Omdat voor verschillende zorgsoorten de informatiebehoefte anders kan zijn, is het onderzoek ingestoken vanuit vier scenario’s: een verzekerde wil meer informatie hebben over fysiotherapie, een psycholoog, een knieoperatie of over kanker. De respondenten zijn opgedeeld in drie leeftijdsgroepen en verdeeld over drie opleidingsniveaus. Na herweging van de netto steekproef gaat het om een representatieve groep Nederlanders.

Kwaliteit begint bij empathie

Om meer gevoel te krijgen bij wat de consument onder kwaliteit verstaat, is het onderzoeksbureau begonnen met een focusgroep. Consumenten blijken kwaliteit meer te associëren met communicatie dan met medische expertise. Van de vier belangrijkste, spontaan genoemde aspecten gaan er drie over hoe de zorgverlener communiceert en eentje over hoe vaak een zorgaanbieder deze zorg verleent.

Een aardige, meedenkende en invoelende zorgverlener heeft dus een streepje voor op de hork. Het woord ‘behandeling’ krijgt hier een dubbele betekenis: als synoniem van bejegening, en als synoniem van medische verzorging. Tussen de oogharen zie je met een beetje fantasie de “vriendelijke zorgverlener index” ontstaan. Al kun je ook direct bedenken dat het lastig kan zijn om zoiets subjectiefs, objectief meetbaar te maken.

Pas als ze zorg nodig hebben

Het onderzoek herbevestigt dat consumenten vooral naar de premiehoogte kijken bij het kiezen voor een zorgverzekering. Meer dan de helft noemt dat als voornaamste reden. Slechts 7 procent geeft aan te wisselen omdat ze denken dat ze via een andere verzekeraar betere zorg krijgen.

Kijkend naar wanneer de consument kwaliteitsinformatie over zorg nodig heeft, dan is dat overduidelijk pas wanneer iemand zorg nodig heeft. Een kwart van de respondenten geeft aan de informatie ook nodig te hebben als ze overwegen om te wisselen van polis of zorgverzekeraar.

Consumenten kijken naar de huisarts

“Verzekerden vertrouwen op zorgverzekeraars als informatiebron voor kwaliteitsinformatie over zorgverleners” is de interpretatie van ZN van een deel van de uitkomsten.

De zorgverzekeraar staat inderdaad in drie van de vier scenario’s op plaats twee van aangewezen partijen om kwaliteitsinfomatie te geven. Het gat tussen de nummer 1 en 2 is echter in alle gevallen best groot. Het onderzoek laat duidelijk zien dat de consument de hoogste verwachtingen heeft van de huisarts bij het kiezen voor een goede fysio, psycholoog, knie-chirurg of oncoloog.

Fysiotherapeut

Psycholoog

Knieoperatie

Kanker

1. Huisarts (70%)

1. Huisarts (78%)

1. Huisarts (77%)

1. Huisarts (80%)

2. Zorgverzekeraar (43%)

2. Zorgverzekeraar (40%)

2. Zorgverzekeraar (50%)

3. Zorgverzekeraar (48%)

Tabel 1: Selectie van antwoorden op de vraag “Van wie zou u informatie over kwaliteit van zorgaanbieders willen ontvangen?” (bron: Ministerie van VWS, p. 25)

“Verzekerden vertrouwen op huisarts als informatiebron voor kwaliteitsinformatie over zorgverleners” had dus net zo goed de samenvattende kop kunnen zijn. Behalve de verzekeraar, moet dus ook de huisarts voldoende kwaliteitsinformatie hebben om antwoord te kunnen geven op een zorgvraag.

Meer informatie beschikbaar dan getoond

De beschikbaarheid van kwaliteitsinformatie in het algemeen wisselt sterk per zorgdomein. Verschillen in aanbod en kwaliteit binnen de medisch specialistische zorg (MSZ) zijn relatief goed in kaart gebracht. In andere domeinen uit het onderzoek, zoals fysiotherapie en geestelijke gezondheidszorg, minder.

Hoe de zorgverzekeraars deze beschikbare informatie inzetten tijdens de onderhandelingen met zorgverleners, vertellen ze niet allemaal op de website, concluderen de onderzoekers. Bij de zorgverzekeraars die dat wel doen, zijn verbeteringen mogelijk om de informatie toegankelijker te maken. Lijvige juridische stukken met inkoopafspraken doorspitten is voor een consument niet heel uitnodigend.

Lang niet alle beschikbare keuzeinformatie voor MSZ is ook tot in detail te vinden in de zorgzoekers van de verschillende labels van de verzekeraars. Het blijft geregeld bij een adresboek, terwijl er wel degelijk objectieve kwaliteitsinformatie (vanuit publieke indicatoren), subjectieve informatie (in de vorm van reviews) en wachttijden beschikbaar zijn op aandoeningsniveau. Sommige verzekeraars kiezen ervoor deze informatie niet te tonen. Een gemiste kans.

Informatie op het juiste niveau

Om kwaliteitsinformatie te kunnen laten zien die een consument helpt bij het kiezen voor goede zorg, moet de verzekeraar het zorglandschap tot op detailniveau in kaart hebben. Iemand die op zoek is naar informatie over borstkanker, heeft in eerste instantie geen behoefte aan informatie over andere kankersoorten, laat staan overige medisch specialistische zorg.

Toch is het bij sommige verzekeraars in de praktijk zo dat er alleen een onderscheid gemaakt wordt tussen medisch specialistische zorg en bijvoorbeeld fysiotherapie. De consument die op zoek is naar informatie over (borst)kanker, krijgt dan een kaartje met alle MSZ-instellingen:

Kaartje met alle MSZ-instellingen in UtrechtFiguur 1: Zoekresultaat bij borstkanker: alle MSZ-instellingen in de regio Utrecht op een kaartje (bron: zorgzoeker van een Nederlandse zorgverzekeraar)

Een verdere verdieping op kwaliteitsaspecten is technisch helemaal niet mogelijk, als de kaart zo weinig detailniveau aankan. Het is in ieder geval voor de consument niet duidelijk waar deze verzekeraar vindt dat zij naar toe moet gaan voor (de beste) borstkankerzorg.

Het onderzoek laat juist zien dat consumenten graag willen weten of de zorgverlener gespecialiseerd is in de behandeling die zij nodig hebben. Dan moet je die specialismen wel van elkaar kunnen onderscheiden en kunnen koppelen aan individuele zorgverleners, zoals in onze specialistenlijst.

Informatie op maat

Een andere belangrijke conclusie uit het onderzoek is dat de informatiebehoefte toeneemt met de ernst van de ziekte. Zo wil iemand met kanker meer weten over de zorgverlener die haar gaat behandelen, dan iemand met rugpijn. En de vriendelijke bejegening wordt minder belangrijk als de ziekte ernstiger is. Een horkerige, effectieve oncoloog is beter te pruimen dan een onaardige fysiotherapeut.

Ik denk dat dit voorbeelden zijn waaruit blijkt dat consumenten behoefte hebben aan keuzeinformatie op maat, passend bij hun persoonlijke situatie. Het onderzoek heeft zich beperkt tot de websites van de zorgverzekeraars. En de consument gaat volgens de onderzoekers ook het liefste naar een website om zich te oriënteren. Zo’n website moet dan wel rekening kunnen houden met iemands persoonlijke situatie.

Vijf adviezen aan VWS

Ik zou het ministerie, op basis van dit onderzoek en op basis van onze eigen ervaringen, de volgende adviezen willen meegeven:

  • Streef ernaar dat alle zorgverzekeraars een zorgzoeker inrichten met alle beschikbare kwaliteitsinformatie voor medisch specialistische zorg.
  • Stimuleer dat alle kwaliteitsinformatie gestructureerd en gepresenteerd wordt op een voor de consument begrijpelijke manier en op het juiste niveau (borstkanker is niet gelijk aan MSZ).
  • Stel elke huisarts in staat om kwaliteitsinformatie mee te wegen bij het doorverwijzen van patiënten naar de juiste vervolgzorg. Zoals beoogd in Gepast Verwijzen.
  • Zorg voor landelijk vergelijkbare patiëntervaringen, en neem de bejegening door de zorgverlener daarin mee. Bijvoorbeeld bij fysiotherapie is dat dus extra belangrijk.
  • Stimuleer de ontwikkeling van digitale keuzehulpmiddelen die vanaf het begin zoveel mogelijk rekening houden met de persoonlijke situatie van de consument.

 

Dit zou u ook kunnen interesseren