Blog: een ode aan de open vraag

 in Blog

Een aantal jaar geleden was ik in een ziekenhuis op bezoek om hun presentatie van de resultaten van de CQi-ziekenhuizen voorjaarsmeting bij te wonen. Ik denk nog regelmatig terug aan die middag. Dit omdat, buiten dat het heel leuk was om te zien dat het onderzoek – waar ik een half jaar bijna fulltime aan had gewerkt – zo leeft in het ziekenhuis, het vooral heel leerzaam was om te merken hoe resultaten landen in een organisatie. Het belangrijkste inzicht dat ik daar opdeed heb ik eindelijk op ‘papier’ gezet. U leest het hieronder.

Gesloten vragen zeggen veel maar niet alles

Het ziekenhuis maakte tijdens deze meting gebruik van de CQi vragenlijsten. Nou bevat een gemiddelde CQi vragenlijst veel vragen. De CQi poliklinische zorg bestaat bijvoorbeeld uit maar liefst 71 vragen. De meeste van die vragen zijn gesloten, namelijk 69 stuks (afgezien van een ‘anders, namelijk …’ optie hier en daar). Een gesloten vraag is een vraag met antwoordopties. De respondent moet een keuze maken uit deze opties. Soms mag er één optie gekozen worden en soms meerderen.

Ik heb niets tegen gesloten vragen, daarentegen. Gesloten vragen leveren kwantitatieve resultaten op, scores. Ze maken het mogelijk om afdelingen en verschillende ziekenhuizen met elkaar te vergelijken (benchmarken) en geven informatie over trends als er meerdere jaren met dezelfde vragenlijst wordt gemeten. Heel nuttig natuurlijk om te weten, maar het zegt niet alles.

Het verhaal achter de cijfers

In de zaal van het ziekenhuis zat een divers gezelschap, waarvan veel medewerkers van de afdelingen. Het bijwonen van de presentaties was niet verplicht, waardoor het des te mooier was om te zien dat er aardig wat mensen op af waren gekomen. Dit waren medewerkers die ervoor open stonden om feedback te krijgen.

Toch werd er soms met onbegrip op een iets lagere score gereageerd: ‘Hé dat herken ik helemaal niet’. We moeten daarom blij zijn dat er ook 2 open vragen in de CQi vragenlijst zijn opgenomen: ‘Waarvoor zou u de polikliniek een compliment geven?’ en ‘Wat zou u graag verbeterd zien in de polikliniek?’. De ijverige coördinatoren van de meting in het ziekenhuis hadden de open antwoorden op deze vragen namelijk helemaal doorgespit en gecategoriseerd. De meest voorkomende opmerkingen hadden ze opgenomen in de presentatie.

En toen viel het kwartje. Er ontstond wat instemmend geroezemoes in de zaal. De aanwezigen herkenden de verbeterpunten en snapten nu waarom er op bepaalde onderwerpen iets minder goed werd gescoord. De open antwoorden van de patiënten lieten zien wat het verhaal was achter de scores.

Zet nooit een onderzoek uit zonder open vragen

De kracht van de open vragen was duidelijk merkbaar in het ziekenhuis. Gesloten vragen maken soms niet tastbaar genoeg wat er goed gaat of wat er beter kan. Het kan in iets heel kleins zitten, zoals een arts of verpleegkundige die met een mobiele telefoon bezig is waar de patiënt bij is. Je kunt nog zoveel gesloten vragen stellen, je kunt nooit álles vragen (en dat moet je eigenlijk ook niet willen want dan vult niemand je vragenlijst in). Een belangrijke les dus die ik die dag leerde: zet nooit een onderzoek uit zonder open vragen! De twee vraagtypes vullen elkaar juist mooi aan en bieden samen waardevolle informatie om onderbouwde keuzes te maken.